e-Commerce. Montar un negocio on-line

¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico o e-commerce supone el desarrollo de una nueva forma de comercio vinculada a una tecnología, la red Internet. Internet tiene una gran utilidad para la empresa, sirve para identificar proveedores, seleccionar productos y servicios y, también, para comprar y vender, y por tanto, para realizar, transacciones económicas de distinta naturaleza. Básicamente el comercio electrónico se divide en dos grandes categorías que representan más del 75% del comercio en la Red, aunque existen otras categorías

• Comercio entre empresa-cliente (B2C): Comprende las transacciones entre una empresa y un consumidor.
• Comercio entre empresa-empresa (B2B): Cuando las transacciones se realizan entre dos o más empresas.

Para los fabricantes, el comercio electrónico supone intensificar su poder de venta mediante un nuevo canal de distribución, eliminar intermediarios y, por lo tanto, poder ofrecer mejores precios, mejorar la tramitación de muchos pedidos, desarrollar una estrategia de marketing propia, etc.
Para los distribuidores, supone la posibilidad de llegar a nuevos clientes, ampliar los servicios a los ya existentes, afianzar su papel en la cadena de suministro y posibilitar el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio.
Para los usuarios y consumidores, el comercio a través de la Red aumenta sus opciones en la elección de bienes y servicios.

El impacto que el comercio electrónico tiene en la empresa dependerá de muchos factores. El tipo de  producto o los servicios que comercializa, el funcionamiento de su organización empresarial, su nivel de competitividad, las estrategias de marketing que desarrolle, etc.
 

¿Qué hace que una web de comercio electrónico tenga éxito?


Los expertos coinciden en la necesidad de desarrollar sitios web orientados a los clientes, con contenidos de calidad, información que se actualice periódicamente, diseño profesional que haga la compra agradable y fácil, un excelente conocimiento de su público objetivo y desarrollar estrategias de marketing efectivas para conseguir más notoriedad en la Red.
En cuanto a los fracasos, se atribuyen, casi siempre, a la falta de servicios y orientación de la web al cliente y de dedicación por parte de la empresa a su propio negocio electrónico. Muchas empresas desarrollan su tienda virtual solamente porque “tienen que estar en Internet”, sin ningún compromiso serio añadido.

Crear un sitio web es sólo el principio. Para tener éxito, tendrá que trabajar constantemente en el sitio, dedicarle tiempo, trabajar en marketing,  comercialización, actualizarlo continuamente, ofrecer buenos productos y servicios y un precio ajustado y atender a las necesidades de los clientes, ofreciéndoles una experiencia de compras un poco mejor cada día. Su éxito o fracaso estará íntimamente ligado al tiempo que le dedique a esta nueva línea de negocio, a las ideas que ponga en marcha y, también, por qué no, a los recursos que progresivamente destine para ir desarrollándola.
 

 Diseño y desarrollo de portales web de Comercio electrónico

El estudio de mercado y estratégico previo al desarrollo de la plataforma tecnológica de comercio electrónico, nos permiten conocer a fondo las peculiaridades de cada negocio y actuar en consonancia, proporcionando una solución a medida orientada a la consecución de resultados de nuestros clientes.
 
Cada empresa tiene unas necesidades distintas y éstas varían según va creciendo en el panorama tecnológico en todo el ciclo de vida de tu proyecto de venta por Internet, sea cual sea el modelo de negocio:
·         B2C: Tienda online en la que una empresa decide vender al consumidor final.
·         B2B: Tienda online en la que un fabricante o mayorista suministra a sus distribuidores o minoristas.
·         B2B2C: Tienda online de venta al consumidor final con una sección dedicada a los distribuidores.
·         Marketplace: Versión digital de un centro comercial multimarca.
·         Dropshipping: Tienda online de venta al pormenor en la que el minorista no almacena el producto.
 
Entre las principales soluciones de comercio electrónico basadas en Open Source se encuentran:
      La tecnología Open Source o de Código Abierto ha dado un impulso a las organizaciones por la facilidad de implantar soluciones tecnológicas en todos los ámbitos a un coste reducido  Principalmente la ventaja que ofrece la tecnología basada en Open Source es que el código de la tecnología es público y de uso gratuito, sin pago de licencias y la comunidad de desarrolladores alimentan y fomentan el mantenimiento y crecimiento de la tecnología.  
      La principal ventaja reside en que al instalar la programación de la solución contaremos en la mayor parte de los casos, con todo lo necesario para poder poner en venta nuestros productos en internet. De esta forma se cuenta con capacidad de gestionar un catálogo de productos, aplicar reglas de promoción de productos (descuentos, códigos promocionales), gestión de venta cruzada de productos, sistemas de pago, zona de gestión del usuario, gestión de múltiples tiendas de forma simultánea, sistema de seguimiento de pedidos y analítica de ventas por nombrar sólo algunas funcionalidades.
      De esta forma, prácticamente cualquier persona con conocimientos medios o avanzados de las distintas tecnologías de programación Open Source, pueden crear una tienda en Internet con un coste reducido.
       

    Elementos de una tienda online

     
    Cuando nos encontramos inmersos en un proyecto de creación de una Tienda Online, debemos tener muy claro cuál es nuestro público objetivo y qué queremos transmitirle.  
    Debemos buscar la sencillez, un buen catálogo de productos y contenidos, así como la búsqueda de relaciones con otras Webs para conseguir notoriedad en Internet.
     
    Pero ante todo, cuando realizamos una Tienda Online, debemos tener en cuenta que los elementos que la conforman deben sustentarse en 3 pilares clave:
    •  Diseño.
    • Usabilidad.
    • Accesibilidad.
     1. Diseño
    • El diseño de la página es un factor crucial. Debe ser intuitivo y accesible.
    •  La tienda online debe estar decorada con los propios contenidos de tal manera que los productos sean los que destaquen por encima del diseño.
    • Se deben combinar colores para crear una visión cálida y agradable.
    • Los menús de navegación de las diferentes páginas que conforman la tienda online deben seguir un orden establecido, así conseguimos no despistar al usuario.
    • El diseño ha de estar orientado a la optimización de buscadores: la tienda online debe tener el contenido de forma que los buscadores puedan localizarnos. Es importante saber, que el 74% de las visitas medias a las tiendas online españolas provienen de buscadores, por lo que tener una buena indexación en estos será absolutamente crucial.
     2. Usabilidad   Decimos que una página Web es “usable” cuando muestra todo el contenido de una forma clara y sencilla de entender por el usuario, favoreciendo la compra y consiguiendo la satisfacción del usuario en su experiencia de navegación.
    •  El catálogo de productos debe estar visible desde el primer momento
    • Fácil acceso a los productos mediante una clara navegación por categorías y subcategorías.
    • El carrito de la compra siempre debe estar visible.
    • El Proceso de la compra debe estar enfocado al producto de una forma clara y rápida. A su vez debe ser fácil y rápido para tratar de finalizar el mayor número de ventas posible.
    • Disponer de un potente buscador que nos ofrezca la posibilidad de acceder a nuestro catálogo de producto por distintos criterios (precio, fecha, orden alfabético…).
    • Facilitar el acceso a apartados de servicio de la tienda como información de contacto, forma de comprar, condiciones generales, etc.
    • La ficha de producto debe ser detallada e idealmente debe estar relacionada con otros productos similares para potenciar la compra indirecta.
     3. Accesibilidad
    Una tienda online es accesible si sus productos, contenidos y servicios pueden ser accedidos por el mayor número posible de personas. Por ello debemos tener en cuenta los siguientes factores:
    • El catálogo de productos debe ser accesible por categorías y escaparates comerciales. Es importante la correcta clasificación de productos utilizando categorías como novedades, productos más vendidos, productos en oferta, etc.
    • Es también deseable mostrar productos destacados con un diseño algo distinto al resto de productos en especial si queremos promocionar la venta de un producto determinado.
    • En todos los casos tendremos que escoger el tamaño del texto óptimo y destacando aquella información más relevante: nombre producto, botón comprar, precio, etc.
    • Uso correcto del etiquetado de las imágenes favoreciendo su indexación, como veremos en más detalle más adelante.

     Catálogo de productos

    En la fase de creación de una tienda online una de las principales tareas que se realizan es dar forma al catálogo de productos.
     Es necesario que esta fase de creación del catálogo de producto se realice con el mayor detalle posible, ya que condicionará distintos elementos de la tienda y procesos de la venta.
      Factores en los que influye el catálogo de productos:
     Imagen de producto: la venta por internet es al fin y al cabo venta por catálogo. Las imágenes cumplen diversas funciones en la decisión. Desde transmitir las propiedades del producto hasta la seriedad del vendedor a la hora de presentar sus productos.
     
    Productos en venta: no siempre los productos que existen en el portfolio de la empresa pueden ser vendidos en internet. Algunos procesos como el logístico pueden influir en la decisión de incluir un producto o no en la venta online.
     • Atributos o características de los productos: la categorización de los productos es un elemento clave en la organización del catálogo en la tienda. Cuanto mejor ordenada esté la información en la base de datos, más fácil será organizar los productos y por tanto facilitaremos la búsqueda de éstos al comprador.
    • Descripción del producto: la decisión de compra en parte depende de una descripción lo más completa posible, lo cual no significa extensa. Es importante detectar qué información necesita el comprador para presentarla de la forma más visible y ordenada posible.
     Información de producto como elemento de diferenciación y posicionamiento en buscadores: tanto los atributos del producto como su descripción, entre otros elementos, serán críticos en el posicionamiento de la tienda en los buscadores, los cuales actualmente son prácticamente el principal generador de visitas a las tiendas online.
     • Profundidad de catálogo: el número de productos a vender puede condicionar el tipo de solución tecnológica a implantar. Es importante informarse bien de si la solución elegida se adapta a la cantidad y funcionamiento (productos configurables por color y tallas… etc).  
     

    Carrito de la compra

    Dentro de los procesos de la tienda el carrito de la compra juega un papel informativo importante para la conversión a compra.
    La cesta o carrito de la compra es una aplicación dinámica que está destinada a ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o modificar los productos que durante la navegación hemos ido seleccionando e incorporando.
    Es importante que el carrito ofrezca una buena visualización del producto y los datos necesarios para seguir adelante: imagen, nombre, precio, gastos y tiempo de envío.
    Al ser información muy breve, cada vez más, los carritos de compra utilizan su espacio mayoritario para la venta cruzada a través de diferentes sugerencias, relacionando productos por las compras de otros usuarios y los productos vistos recientemente por los mismos.
    Una tendencia creciente es la de recordar a los usuarios, en este punto del proceso de compra, los productos que tiene en sus diferentes listas. Facilitando así la compra por impulso del último momento.
    La facilidad de uso, como en el resto de procesos de la tienda, juega un papel importante también el carrito. Por tanto, la edición y modificación de productos, así como la actualización de importes o descuentos (por ejemplo por volumen), deben funcionar a la perfección para que el comprador en todo momento sepa el importe correcto de su compra. Es aconsejable, para que el usuario no pierda de vista en ningún momento lo que lleva comprado, que el carrito esté visible en todas las páginas de la tienda online, o al menos en aquellas donde se puedan seguir añadiendo productos.
     De igual forma, se debe dar la posibilidad, con un solo clic, de que el cliente pueda visualizar de una forma clara las referencias seleccionadas, su cantidad, los importes parciales y totales, el desglose de los mismos, los gastos de envío y el importe total del pedido.
    Está demostrado que más del 70% de los usuarios abandona la compra en alguna de las fases, sin completarla. Impida que el usuario abandone el carrito de la compra sin comprar para que ese porcentaje sea menor:

    Elimine los registros previos. Tener que pasar por un registro supone un obstáculo par el nuevo usuario que quiere comprar.

    Visualizar en todo momento la información sobre el producto que se pretende comprar. en muchas ocasiones una vez entrado en el proceso de compra, se pierde la visualización de la información del producto que se está comprando, lo que puede generar confusiones.
    Disponer de la información que pusimos en un intento anterior a la compra, y que fue abandonada sin éxito, sin necesidad de que se tenga que volver a introducir toda la información de nuevo.
    Incluir ayudad contextuales en el proceso de compra, que faciliten el proceso al usuario.
    Minimizar y concretar el plazo de entrega de los productos.




     Proceso de registro  
    En numerosos estudios de usabilidad y conversión venta se ha detectado que uno de los principales frenos a la hora de realizar una compra se encuentra en el proceso de registro.
    Aunque uno de los principales objetivos a nivel de marketing es conseguir los datos del usuario para poder realizar acciones de comunicación, es crítico mantener un equilibrio entre la captación de datos y la facilidad del proceso de compra.
    Actualmente la tendencia en el proceso de registro es que la captación de datos completos de usuario se realice en el momento de la compra, pero con un sutil cambio, no es necesario que el usuario se registre al completo con usuario y contraseña antes de procesar el pago, si no que antes de proceder al registro, en el mismo proceso, se muestra toda la información completa de gastos de envío, precios de productos, impuestos y descuentos.
    Otra de las tendencias, sobre todo en productos de baja repetición de compra es facilitar la compra Express o compra sin registro, donde el usuario sólo facilita sus datos para poder facilitar la entrega, sin ser necesario el registro con usuario y contraseña en la tienda.
     Proceso de venta: Conversión Funnel 
    Una de las grandes diferencias entre el comercio online y el comercio físico es la capacidad de medición que el medio online nos ofrece.
    Gracias a las herramientas de analítica, muchas de ellas gratuitas, podemos medir el proceso que siguen nuestros clientes desde que entran en la tienda hasta que compran un producto.
     
    A este proceso se le denomina “Conversión Funnel” o embudo de conversión.
     
    Conversión Funnel

      Resumiendo el Conversión Funnel a los principales procesos a medir, éstos son: Visitantes que llegan a mi tienda y origen de éstos.
    • Página de producto.
    • Carrito de la compra.
    • Pago o checkout.
      Existen muchos otros procesos a medir, como por ejemplo cómo llega el comprador a la ficha de producto, bien sea desde el buscador de la tienda, navegación natural de la tienda, o algún elemento de promoción que hayamos incluido en alguna de las secciones, entre muchas otras.  

     Por tanto, la utilidad del conversión Funnel es comprobar cual es el % de visitantes que terminan comprando, y aplicar los cambios necesarios para incrementar la conversión a venta es uno de las tareas principales en la venta online.


     

    ¿Cómo generar confianza en Comercio electrónico?

     
    Para generar confianza en el comercio electrónico deberemos:

    Identificar a la empresa: Las características de un medio como Internet exige que las empresas que operen en él se encuentren perfectamente identificadas ante sus potenciales usuarios, para incrementar su confianza. Por ello, la normativa establece determinados requisitos que deben cumplirse. Además, los avances tecnológicos en materia de firma electrónica y certificados digitales, en general, favorecen la autenticación de las partes. 

    Garantía sobre las ofertas y su entrega: Debe existir una infraestructura humana, técnica y organizativa que garantice una capacidad suficiente para atender los compromisos que se estén asumiendo.
     
    Seguridad informática: En las transacciones comerciales en Internet se produce un intercambio de datos entre el comercio y el cliente.
    Estos intercambios de datos deben producirse de la forma más segura posible, ya que si por cualquier circunstancia la información de un cliente pudiera ser captada por cualquier persona ajena se estaría incumpliendo la Ley Orgánica de Protección de Datos.
     
    Para evitar en la medida de lo posible este tipo de situaciones existen los Certificados de Seguridad o SSL (Secure Sockets Layer) que a la hora de producirse un intercambio de datos personales (nombre, apellidos, datos de pago..etc) entre la tienda y el comprador, ésta información esté cifrada para que no pueda ser captada por terceros.

     Los certificados de Seguridad cumplen una doble función, por un lado proteger la información de los compradores y por otro transmitir mayor confianza a los usuarios de las tiendas. Se deben cumplir unos requisitos básicos de seguridad entre los que se encuentran la confidencialidad de las comunicaciones, la autenticación de los usuarios, la integridad de los datos, el uso de métodos de pago seguros, etc. 
     
    Ofrecer garantías. Ofreciendo información de órdenes y seguimiento de pedidos, garantizando la entrega rápida y completa de las mercancías y gestionando adecuadamente las reclamaciones.
     
    Servicios de atención al cliente. Es conveniente contar con un servicio o Departamento de Atención al cliente que disponga de toda la información necesaria para resolver cuantas quejas , inquietudes e incidencias de los clientes, tanto sobre los productos como a la hora de hacer los pedidos, pagos y problemas en las entregas y en la garantía de los productos.
     
     

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